Komunikácia

„Najskôr povedzte ľuďom, čo máte v úmysle
im povedať; potom im to povedzte a potom
im povedzte, čo ste im povedali.“

 

  • Komunikácia je Proces prenášania informácií od jednej

osoby k druhej.

  • Akákoľvek forma prenosu informácií
    smerom od vysielača k prijímaču.
  • Proces odovzdávania a prijímania
    informácií vo vzájomnom styku medzi
    ľuďmi.

Ciele komunikácie:

  • INFORMOVAŤ
  • POČÚVAŤ 
  • DISKUTOVAŤ

Komunikácia bude efektívna, ak:

  • existuje vzájomne korektný vzťah
  • ciele sú jasné a existuje spoločný záujem na ich dosiahnutie
  • obsah a prostriedky komunikácie sú adekvátne
  • neexistujú podstatné vonkajšie rušivé bariéry
  • kontext komunikácie (čas, miesto, pohlavie, vek) je zodpovedajúci
  • obidve strany využívajú komunikačné zručnosti

Proces komunikácie prechádza úrovňami:

  • úroveň významu
  • úroveň kódu
  • úroveň vnímania
  • úroveň prenosu

Úrovne komunikácie sa členia do štádií:

  • vznik myšlienky, ktorá má pre pôvodcu určitý význam
  • kódovanie myšlienky do jazyka, ktorý je zrozumiteľný príjemcovi (gestá, pohyby, symboly)
  • vysielanie zakódovanej správy (reč, odoslanie listu)
  • prenos prostredníctvom komunikačného kanála
  • príjem správy príjemcom
  • dekódovanie správy príjemcom
  • pochopenie myšlienky vo význame, ktorý jej prisudzuje príjemca  

Komunikačné bariéry:

  • myšlienka môže byť naivná, nelogická, neprijateľná pre príjemcu
  • pri kódovaní sa pôvodca dopustí chyby z nejasnosti jazyka, používania mnohoznačných a nejasných symbolov, zamieňania elementov...
  • informácia je vysielaná príliš potichu alebo nečitateľne napísaná
  • zvolený kanál nie je vhodný, prenos narušujú šumy z prostredia
  • príjemca nie je schopný prijímať vysielanú správu, nevníma časti informácie, zle vidí, počuje
  • príjemca chybne spája a organizuje prvky správy, dopĺňa o ďalšie vymyslené elementy, ktoré mu v správe chýbajú
  • príjemca chápe informáciu inak, neprijíma ju vzhľadom k svojim postojom a názorom

Mechanizmus spätnej väzby:

  • Spätná väzba na úrovni vnímania

            - vysielanie - príjem
            - odpoveďami „rozumiem“, „áno“ si pôvodca overuje, či adresát správu naozaj počul
            - nepotvrdzujeme, či adresát zachytil správu dokonale, pretože veľa vecí mu mohlo uniknúť

  • Spätná väzba na úrovni kódu                              

            - charakter kompletného zopakovania pokynu
            - schopnosť opakovať úlohu od slova do slova
            - neznamená to, že ju správne pochopil

  • Spätná väzba na úrovni významu

        - pochopenie správneho zmyslu správy
        - kontrola praktického vykonania príkazu

Prenos informácií sa týka dvoch oblastí:


1. výber optimálneho média prenosu

- potrebná rýchlosť správy
- bohatstvo informácií, ktoré poskytuje médium
- finančná náročnosť presunu informácií

2. voľba vhodných informačných kanálov

- telefonické spojenie
- videotelefón
- elektronická pošta
- satelity

 

Rozdelenie komunikácie:

1) verbálna  a) jednosmerná
2) neverbálna   b) obojsmerná


Jednosmerná komunikácia

    • vysielanie signálov bez prijímania spätnej väzby
Klady:
 
- možnosť súvislého vlastného prejavu
- úspora času
- výber informácií
- informovanie veľkého počtu príjemcov

Zápory:
- nepresnosť
- nedôvera
- chýba spätná väzba

            

Vhodnosť použitia:
 
- inštruktáž o novom predmete
- časovo obmedzené možnosti na odovzdanie správ
- sebaprezentácia, písomné správy

        

Obojsmerná komunikácia
    • vysielanie signálov oboma zúčastnenými stranami
Klady:
 
- okamžitá spätná väzba
- presnosť a hĺbka
- pocit dôvery a zúčastnenosti

Zápory:

- časová náročnosť
- náročnosť na pohotovosť a orientáciu v problematike
- obmedzenie v súvislom prejave
- nerealizovateľnosť s väčším počtom účastníkom

Vhodnosť využitia:

- zisťovanie názorov, ujasňovanie názorov a postojov
- prediskutovanie problémov, hľadanie riešenia
- neformálny kontakt, vzájomné informovanie

Verbálna komunikácia
    • prenosy informácií realizované prostredníctvom reči
    • význam samotných slov - písomne zaznamenateľné
    • paralingvistika - písomne nezaznamenateľné vonkajším tónom reči

PODOBY KOMUNIKÁCIE:

1. reč písaná
2. hovorený dialóg
3. slovný prejav v malej skupine ľudí
4. slovný prejav vo veľkej skupine ľudí
5. rozprávanie sám so sebou


BARIÉRY KOMUNIKÁCIE:
 

1. jazyk, nárečie, hluk, vyrušovanie ...
2. slová, ktoré majú rôzny význam
3. hodnotenie informácie podľa toho, kto ju podáva a nie podľa obsahu
4. príjemca počuje len to, čo chce, alebo čo je zvyknutý počúvať
5. príjemca ignoruje konfliktné informácie
6. neverbálne znamenia nie sú brané do úvahy
7. príjemca je rozčúlený alebo citovo rozrušený


NESPRÁVNE FORMULÁCIE:

  • varovanie
- „Ak to urobíš, budeš ľutovať...“
  • nútenie
- „Musíš,...mal by si,...“
  • návrh riešenia
- „Keby som bol tebou,...“
  • poučovanie
- „Keď som bol v tvojom veku,...“
  • zosmiešňovanie
- „Ty musíš byť blázon...“
  • tlmočník
- „Tvojim problémom je to, že...“



KOMUNIKÁCIA BY MALA BYŤ  VŽDY VOPRED PRIPRAVENÁ !!!

Neverbálna komunikácia

  • spojená s emóciami, prezrádza naše postoje a názory
1. MIMIKA – oznamujeme výrazom tváre
  • plač-smiech, šťastie-nešťastie, radosť-smútok,...
2. PROXEMIKA – oznamujeme priblížením a oddialením
  • Intímna zóna (max. 30 cm) - matka a dieťa
  • Osobná zóna (min. 45 cm) - priatelia
  • Oficiálna zóna (1,2 až 3,6 m) - obchodné jednanie
  • Verejná zóna (3,6 až 7,6 m) - školenia
3. HAPTIKA – reč podania ruky, dotyku
  • pôsobenie tlaku, tepla, chladu, vplyv bolesti...
4. POSTUROLÓGIA – reč fyzických postojov, držanie tela, polohové konfigurácie
  • starostlivý - zanedbaný zovňajšok, nehybné nohy-nadmerná hybnosť, žiadne-živé pohyby očí...
5. KINEZIKA – reč pohybov tela
  • Bodové činnosti (niekoľko sekúnd) - kývnutie hlavou
  • Pohybové pozície (trvajú 5-20 sekúnd ) - rozlúčka
  • Prezentácie (niekoľko hodín) - stretávka
6. GESTIKA – pohyby tela s oznamovacím účelom
  • Symboly - nahrádzajú slová
  • Ilustrátory - sprevádzajú, zdôrazňujú slová
  • Regulátory - začiatok a ukončenie komunikácie
  • Adaptéry - pohyby zvládajúce nepríjemné pocity
Gestá dlaňami - pravdovravnosť, úprimnosť...
Gestá rukami - napätie, nedôvera, sebavedomie...
Gestá pažami - negatívny postoj, neistota, odpor...
Dotýkanie sa tváre
- ruky po tvári - klamstvo 
- zakrývanie úst - napätie
- dotyk ucha - nervozita...
  
7. REČ OČÍ A POHĽADOV
  • upriamenie pohľadu, doba trvania pohľadu, množstvo pohľadov, uhol, mrkanie, pohyby očí a obočia...
8. PARALINGVISTIKA – vyjadrovanie tónom reči
  • intenzita hlasu, intonácia, melódia, chyby v reči...
9. ÚPRAVA VONKAJŠIEHO VZHĽADU
  • spôsob oblečenia, účes, líčenie, úprava prostredia...

         Ako zlepšiť neverbálnu komunikáciu?

    • snažte sa, aby váš výraz bol primerane uvolnený
    • obmedzte rušivé gestá
    • priebežne udržiavajte očný kontakt
    • potvrdzujte reč partnera neverbálne - úsmevom...
    • dívajte sa na druhú osobu priamo a nie úkosom z boku
    • buďte v otvorenej pozícii
    • mierne sa nakláňajte k druhému, neseďte stuhnuto
    • môžete používať gestá, ale s mierou

KOMUNIKAČNÉ TECHNIKY:

1) ASERTIVITA
2) UMENIE KLÁSŤ OTÁZKY
3) UMENIE POČÚVAŤ

            

Asertivita
  • zodpovednosť každého za vlastné jednanie
  • kontrola nášho „JA“
  • rozhodnutia o tom, čo chceme v rôznych situáciách
  • počúvanie druhých ľudí a pochopenie ich správania, toho čo chcú, čo cítia a aké zastávajú pozície
  • hľadanie prijateľných riešení

ASERTÍVNE PRÁVA

1) Právo posudzovať svoje vlastné správanie, myšlienky a pocity a byť si za ne a ich dôsledky sám zodpovedný.
2) Právo neponúkať žiadne výhovorky, vysvetľovania ani ospravedlnenia za svoje správanie.
3) Právo posúdiť, či a nakoľko som zodpovedný za riešenia problémov druhých ľudí.
4) Právo zmeniť svoj názor.
5) Právo robiť chyby a byť za ne zodpovedný.
6) Právo byť nezávislý na dobrej vôli druhých ľudí.
7) Právo povedať: „JA NEVIEM!“
8) Právo povedať: „JA TI NEROZUMIEM..“
9) Právo povedať: „JE MI TO JEDNO.“
10) Právo robiť nelogické rozhodnutia.
11) Právo sám sa rozhodnúť, či budem jednať asertívne alebo nie.

ASERTÍVNE SCHOPNOSTI

  • Pokazená gramofónová platňa - pokojné opakovanie toho, čo chcem
  • Otvorené dvere - kritika prijímaná pokojne, bez úzkosti
  • Sebaotvorenie sa - pokojné vyjadrenie kladných aj negatívnych aspektov vlastnej osobnosti
  • Voľné informácie - voľné vyjadrenie aj nevyžiadaných informácií
  • Negatívna asercia - súhlas s kritikou vlastných nedostatkov
  • Negatívne pýtanie sa - otázkami privediem kritika do úzkych a dokážem mu, že nevie, čo kritizuje
  • Selektívne ignorovanie - reagujem len na konkrétne námietky
  • Kompromis - v prípade, že neutrpí vlastná sebaúcta, ponúknuť prijateľný kompromis

Umenie klásť otázky

DRUHY OTÁZOK

  • Otázky uzatvorené – sú zamerané na upresnenie informácie, alternatívne odpovede, áno-nie
  • Otázky sugestívne – kategorické otázky, vnucujú odpoveď, nepripúšťajú alternatívu
  • Otázky otvorené – voľné otázky, umožňujú odpovedať slobodne

TECHNIKA KLADENIA OTÁZOK SPIN

  • pri návrhoch riešení a vedení jednania
  • metóda sa opiera nie o vlastnú argumentáciu a vysvetľovanie, ale na prenechaní aktivity partnerovi
  • vychádzate z nasledujúcich typov otázok:
    1. S – SITUATION QUESTIONS - situačné otázky
    2. P – PROBLEM QUESTIONS - otázky na problém
    3. I – IMPLICATION QUESTIONS - implikačné otázky
    4. N – NEED PAY OFF QUESTIONS - otázky na výhodu
    Umenie počúvať – aktívne počúvanie  
 

FÁZY AKTÍVNEHO POČÚVANIA

  • Počutie - aktivizácia sluchu, vnímanie všetkých podnetov, sluchu a pohybov celého tela
  • Počúvanie - sústredenie sa na obsah vyjadrovanej informácie
  • Chápanie - porozumenie obsahu aj zmyslu vyjadrovanej informácie
  • Spätná väzba - dať najavo, že som pochopil

1. zhrnutím obsahu
2. parafrázovaním informácie
3. vizuálne-prikyvovaním, pohybmi rukami, výrazom tváre a pod.

ÚROVEŇ POČÚVANIA

  • nepočúvanie
- sluch je zapojený, ale človek nerozlišuje vyjadrovanú informáciu od okolitých zvukov, vníma okolie ako celok
  • povrchné počúvanie
- počúvajúci zaregistruje tému hovoreného a na základe toho usúdi, že bližší obsah ho nezaujíma, zvyčajne sa na hovoriaceho nedíva a venuje sa inej činnosti
  • počúvanie na úrovni obsahu
- počúvajúci pasívne prijíma obsah hovoreného, nezamýšľa sa nad zmyslom a logikou, neprejavuje bližší záujem, najčastejšie pasívne sedí a uprene sa na hovoriaceho pozerá, na výzvu reaguje jednoslovne
  • empatické počúvanie
- počúvajúci má živý záujem o obsah hovorenej informácie, chápe zmysel, díva sa na hovoriaceho, prikyvuje, kladie otázky, dáva najavo súhlas či nesúhlas


JEDNOU Z HLAVNÝCH BARIÉR EFEKTÍVNEJ KOMUNIKÁCIE JE NESCHOPNOSŤ POČÚVAŤ DRUHÝCH !!!

AKO ZLEPŠIŤ ÚROVEŇ POČÚVANIA
 

1. sústreďte sa na to, o čom sa hovorí a snažte sa vylúčiť vyrušovanie aj myšlienkovou neprítomnosťou, ktorá môže trvať pár sekúnd, ale aj niekoľko minút

2. opakujte si kľúčové slová a vety v hlave, pomôže vám udržať ich a neskôr opäť vyvolať

3. sledujte gestám postoje a výraz tváre hovoriaceho, rovnako tak zmenu hlasu; porovnávajte, či odpovedajú tomu, o čom človek hovorí, v opačnom prípade svedčia o určitom konflikte

4. všímajte si prestávky a zmeny rytmu reči; signalizujú príležitosť pre odpovedanie alebo kladenie otázok

5. snažte sa pýtať alebo komentovať prejav rozprávajúceho; bude sa potom snažiť vysvetliť veci tak, aby ste ich lepšie pochopili

6. poskytujte spätnú väzbu, aby bolo jasné, že správe rozumiete

7. obzvlášť svedomito sledujte informácie, ktoré majú pre vás osobný význam; mali by vám byť úplne jasné skôr, ako hovoriaci opustí scénu

 

TRANSAKČNÁ ANALÝZA

  • teória, ktorá tvrdí, že existujú tri druhy nášho ega, ktoré vytvárajú našu osobnosť
  • EGO je ucelený systém našich myšlienok a pocitov, ktoré navonok prejavujeme zodpovedajúcim typom chovania
  • stavy nášho ega sú ovplyvňované našimi skúsenosťami a preto je každý z nás neopakovateľnou kombináciou rodiča, dospelého a dieťaťa
  • kombinácie ovplyvňujú naše štýly komunikácie

Neexistuje žiadny správny štýl, stav – potrebujeme využívať všetky v pravý čas.

RODIČ

  • táto časť nášho JA je určená tým, čo sa človek naučil a čo prevzal väčšinou od svojich rodičov počas prvých 5 rokov života
  • je to väčšinou karhanie, prikazovanie, poučovanie a kritizovanie, ale zároveň aj láskanie a túžba chrániť a povzbudzovať
  • rodičovské JA delíme na:
1. kritické
2. opatrovateľské-starostlivé
 

DOSPELÝ

  • je racionálny, logický, objektívny a spracováva informácie podobne, ako počítač
  • nepodlieha emóciám a je rozumovo orientovaný
  • potrebujeme byť dospelými, aby sme absorbovali informácie

DIEŤA

  • detské JA sa utvorilo na základe pocitov a skúseností, ktoré sme poznali v detstve
  • má dva protipóly:
- prirodzené - spontánne, kreatívne, rebelantské a hravé
- prispôsobivé - pokorné, detské


Identifikácia typov:

  RODIČ   DOSPELÝ  DIEŤA
SLOVÁ ▪ vždy
▪ nikdy
▪ urob to takto
▪ nerob to
▪ musíš
▪ mal/a by si
▪ nikdy nezabudni
▪ čo si pomyslia ostatní?
▪ mýliš sa
▪ vysvetli mi to
▪ teraz počúvaj
▪ nechaj, pomôžem ti
▪ u nás sa to robí takto
▪ verím
▪ kto
▪ čo
▪ kedy
▪ kde
▪ ako
▪ často
▪ povedz mi viacej
▪ čo myslíš
▪ zistíme to
▪ tu sú fakty
▪ mojim zámerom je
▪ skúsenosti hovoria
▪ dôvody prečo
▪ cítim
▪ hrozne
▪ pomôž mi
▪ fantastické
▪ chcem toto
▪ nemôžem
▪ super
▪ cool
▪ hlúpe
▪ vzrušujúce
▪ primitívne
▪ mám toho dosť
HLAS ▪ kritický
▪ šéfovský
▪ podporujúci
▪ autoritatívny
▪ ochranný 
▪ jasný
▪ vyžadujúci
▪ relaxovaný
▪ faktický
▪ harmonický
▪ bez emócií
▪ plačlivý
▪ hrajúci sa
▪ veselý
▪ krikľavý
▪ vzrušený
▪ citlivý
▪ submisívny
GESTÁ  ▪ ukazujúci prst
▪ nesúhlasný pohľad
▪ preložené ruky
▪ potriasanie hlavou
▪ ponad okuliare
▪ očný kontakt
▪ vzpriamený postoj
▪ relaxovaný
▪ vyžadujúci pohľad
▪ hlbokomyseľný
▪ otvorené dlane
▪ smiech
▪ plač
▪ oči doširoka otvorené
▪ tancujúci
▪ nervózny
▪ posmešné grimasy

 

Otvorená komunikácia Zablokovaná komunikácia


Ako udržať komunikáciu DOSPELÝ – DOSPELÝ?

  1. Dávaj otvorené otázky
  2. Dávaj špecifické otázky
  3. Daj najavo porozumenie pocitov iných ľudí
  4. Žiadaj o jasnejšie vysvetlenie
  5. Pozorne počúvaj
  6. Otvorene sa priznaj, ak sa pomýliš
  7. Ponechaj „otvorené dvere“ aj iným možnostiam
  8. Skontroluj fakty

 

TECHNIKY SEBAPREZENTÁCIE

PRÍPRAVA

- štúdium rétoriky ►vedy o rozprávaní a umení rozprávať
- zvyšovať úroveň rečníctva=úroveň rečníka, rétora
- päť prvkov klasickej rétoriky tvoriacich základ majstrovského prejavu:

  1. INVENCIA - vyhľadávanie dôkazov
  2. ORGANIZÁCIA - spracovanie zhromaždeného materiálu
  3. ŠTÝL - voľba prejavu podľa jeho charakteru
  4. ZAPAMÄTANIE - prejav treba mať v hlave, nielen na papieri
  5. PREDNES - prostriedky vyhovujúce poslucháčom

STAVBA PREJAVU

Stavba prejavu

ÚVOD
- získanie pozornosti, záujmu a dôvery poslucháčov
- nadviazanie kontaktu
- oboznámenie poslucháčov s cieľom prejavu


HLAVNÁ ČASŤ-STAŤ

- rozhodujúca časť prejavu=argumentatio
- prednesenie témy v logickej postupnosti
- postupné budovanie argumentácie
- podstatné tvrdenia zopakujte aspoň trikrát=pravidlo troch
- polemika

ZÁVER

- stručné zhrnutie
- predneseniezáverečných viet

 

ZVLÁDNUTIE NERVOZITY

- dva fakty:
        1. nervózny je každý
        2. určitá nervozita je prospešná
- techniky prekonávania trémy:
    1. uvolnite sa
    2. dýchajte
    3. zahrejte sebavedomie
    4. napíšte si úvodné slová
    5. začnite

HLAS

- podieľa sa celkovým dojmom až 38%
- hlasové nedostatky:
      • monotónnosť
      • uponáhľanosť
      • zadýchavanie
      • vysoký hlas
      • slabý hlas
      • zlá artikulácia
      • slovná vada
      • silný regionálny prízvuk
      • únava

 

KOMUNIKÁCIA V ORGANIZÁCII

- úroveň organizácie je podmienená kvalitou komunikácie
- dobre a správne zameraná propagácia
- kvalitný výber zamestnancov
- odstrániť direktívny systém riadenia a predsudky


KOMUNIKAČNÝ ŠTÝL -rozlišujeme štyri individuálne štýly:

1. analytický  komunikačný štýl
2. riadiaci
3. priateľský
4. expresívny

ANALYTICKÁ osobnosť

- veľa myslí, pomaly jedná, kontroluje sa, je pasívna, tichá, nepodlieha vášniam

RIADIACA osobnosť

- aktívna, ambiciózna, nezávislá, vytrvalá, opatrná, vyhľadáva súťaže a konflikty, neukazuje svoje city

PRIATEĽSKÁ osobnosť

- veľmi citlivá, rada utešuje ostatných, má pochopenie pre ostatných

EXPRESÍVNA osobnosť

- citlivá, má rada vzrušenie, sklony k unáhlenému zovšeobecňovaniu, zahľadená do seba

Kompatibilné vzťahy /typy, ktoré majú aspoň niečo spoločné/
  • analytický a riadiaci
  • analytický a priateľský
  • priateľský a expresívny
Toxické vzťahy /typy, ktoré sú vzájomne odlišné/
  • analytický a expresívny
  • riadiaci a expresívny
  • riadiaci a priateľský